Interview de Julien Lafitte, responsable du site Azurproj.com

Bonjour Julien, peux-tu nous résumer ton parcours ?

Julien 32 ans né à Bordeaux, installé depuis 29 ans à Nice.
Après un bac ES au lycée Renoir à Cagnes sur mer, j'ai poursuivi mes études à l'IUT de Nice Sophia Antipolis où j'ai pu obtenir un Diplôme Universitaire Technologique : Techniques de Commercialisation à Nice.
J'ai ensuite rejoint une école de commerce du groupe EDHEC à Nice où j'ai suivi une formation de management de l'entreprise dont un semestre à Brighton au Royaume Uni.

Comme les études me plaisaient beaucoup, j'ai fait un DESS Audit et Conseil Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication à la fac de Nice

Vendre sur internet du matériel pour le bâtiment : ce n'est pas compliqué ?

Vendre sur internet du matériel quelqu'il soit présente des avantages et des inconvénients : les avantages sont avant tout de pouvoir proposer et ouvrir sa boutique à tous sur une zone de chalandise nationale.
Les difficultés rencontrées se situent surtout au niveau de la garantie et du fonctionnement du matériel mais une fois le process bien rodé nous arrivons à être réactifs et palier au problème de la distance.
La grosse différence avec le matériel que nous proposons est celui de la qualité, tous nos produits sont de fabrication française, allemande, italienne ou américaine. Donc nous avons un taux de retour très minime.

A ce jour nous avons pu vendre du matériel sur toute la France mais également à l'export : Maghreb, USA, Nouvelle Zélande, DOM TOM... avec un taux de satisfaction de l'ordre de 99 %.

Il est vrai que pour se lancer dans ce domaine il faut tout de même des pré-requis et une forte expérience que nous avons pu acquérir depuis des années avec notre société familiale de fabrication de machine : La Tyrolienne Projection Industrie.

Quels sont les problèmes auxquels tu es quotidiennement confronté ?

Je dirais que nous avons de la chance car le peu de problèmes que nous rencontrons se situe essentiellement au niveau de la livraison, car nous devons jongler d'une part avec nos transporteurs locaux grâce auxquels nous expédions notre matériel en stock et nos fabrications et d'autre part les livraisons directes effectuées par nos fournisseurs depuis leurs usines de fabrication.

Les autres petits problèmes se situent au niveau de la mise en route et le fonctionnement du matériel. Nous nous appuyons de plus en plus avec notre site sur la page support pour répondre aux questions et aux petits problèmes récurrents.

Reste le problème des règlements et des usurpations d'identité auquel nous avons été confronté de par le matériel que nous proposons !

Comment s'articule ta journée de travail ?

Il n'y a pas de journée type, il y a toujours un imprévu. Généralement dès l'arrivée à mon poste, je m'occupe de tous les mails reçus, par un système simple de tri, j'ai déjà tous mes mails classés, c'est surtout pour vérifier d'un simple coup d'oeil les nouvelles commandes et les messages laissés sur le site par les internautes.
Après la réponse aux mails les plus urgents on procède aux préparations de commande : BL, Facture, étiquettes puis à l'emballage et l'expédition du matériel.

Nous avons aussi une activité locale de location, vente et réparation du matériel du bâtiment donc nous recevons régulièrement de la clientèle sur la journée.
Le reste de la journée est occupée par les coups de téléphone, les devis, les mises en ligne de nouveaux matériels (importants) et la gestion générale d'une société. Nous sommes 4 personnes aujourd'hui pour gérer cela.

Gérer le sav sur de l'outillage professionnel vendu en ligne : ce n'est pas casse-tête ?

Comme indiqué précédemment notre force se fait sur le matériel que nous commercialisons : qualité, robustesse, simplicité, nous sommes donc très peu confrontés aux problème de SAV. Nous n'avons comptabilisé que deux retours en 5 ans de vente en ligne (pas un record mais presque). 99% des pannes sont réparées par téléphone, pour les autres, les pièces détachées peuvent être livrées n'importe ou en France sous 24h00. En cas de panne plus importante le client devra nous retourner le matériel, les frais de transport sont partagés : le client nous retourne le matériel à ses frais et après la réparation nous faisons de même.

Nous avons également un service innovant que, du coup, nous utilisons peu : un service de SAV online. Il suffit d'avoir pour le client un PC, une webcam et compte gratuit chez skype ou autre. Nous avons une caméra montée sur un casque qui équipe notre technicien et qui permet de faire une réparation simultanée avec le client ou qu'il se trouve et ce gratuitement dans le cadre de la garantie, ce service pourrait s'étendre sur tout le matériel moyennant un paiement des heures de réparation/formation passées.

Et enfin : quelles sont les erreurs que tu ne referais plus si tu devais démarrer un nouveau projet e-commerce ?

Comme on dit pour bien diriger il faut savoir s'entourer. La création d'un site e-commerce n'est pas chose compliquée, il suffit de taper sur un moteur de recherche "création d'une boutique" pour s'apercevoir que tout le monde ou presque vous propose ses services. En revanche, la réalisation d'un site e-commerce de qualité et qui fonctionne n'est pas chose aisée.

Pour ma part, une mise en ligne programmée au 01/01/2007 n'a pu aboutir qu'au 01/05/2007 après le passage du site entre 3 différents prestataires.

La rédaction d'un cahier des charges bien détaillé est primordial pour éviter un maximum de problèmes et il est aussi important de trouver un prestataire de confiance soit par recommandation soit après un petit benchmark des travaux du ou des prestataires choisis.

Merci beaucoup Julien pour ton témoignage !